Reklamacije - ISCom d.o.o.
Reklamacije
Poštovani kupci, sve reklamacije, bez obzira da li je roba kupljena u prodavnici ili preko internet sajta naše firme, rešavaće se u skladu sa zakonom o zaštiti potrošača (Službeni glasnik RS, br. 88/2021).
Kontakt podaci u slučaju reklamacije:
ISCom doo
Adresa: Karađorđeva 12, lokal 156, 11300 Smederevo
Telefon: 026/464-11-64
email: servis@iscom.rs
Ukratko, postupak reklamacije izgleda ovako:
- Kupac daje izjavu o reklamaciji
- ISCom preuzima robu i šalje je u ovlašćeni servis
- Ovlašćeni servis u roku od 8 dana izdaje obaveštenje o opravdanosti reklamacije. ISCom šalje kupcu pisanim ili elektronskim putem da li je reklamacija prihvaćena ili ne
- U slučaju da se reklamacija prihvata, rešiće se u roku od 15 dana od dana podnošenja reklamacije, osim za tehničku robu gde se rešava u roku od 30 dana od dana
podnošenja reklamacije
- U slučaju da se reklamacija ne prihvata, ISCom vraća kupcu robu
Ukoliko je roba kupljena u prodavnici, troškove slanja/donošenja robe na reklamaciju snosi kupac, a troškove slanja u ovlašćeni servis, kao i troškove vraćanja robe kupcu snosi ISCom.
Ukoliko je roba kupljena na daljinu, sve troškove preuzimanja i vraćanja robe snosi ISCom. ISCom ima potpisan ugovor sa poštanskim operatorima Post Express i City Express. Pre samog slanja robe kupac je dužan da pozove ISCom na gore navedeni broj telefona i prijavi reklamaciju, a ISCom će poslati kurira da preuzme reklamaciju.
OBAVEŠTENJE O NAČINU I MESTU PRIJEMA REKLAMACIJA
1) Prava potrošača. Potrošač može da izjavi reklamaciju prodavcu u sledećim slučajevima, a radi ostvarivanja svojih prava iz Zakona o zaštiti potrošača (''Službeni glasnik RS'', broj 88/2021):
- ako isporučena roba nije saobrazna ugovoru (član 51. Zakona);
- ako isporučena roba nije saobrazna garanciji (član 53. Zakona);
- zbog pogrešno obračunate cene i drugih nedostataka (član 55. stav 1. Zakona); i
- ako usluga nije saobrazna ugovorenoj (član 80. Zakona).
2) Način i mesto prijema reklamacija. Potrošač može da izjavi reklamaciju prodavcu, zbog nesaobraznosti robe, a koja je kupljena u navedenom prodajnom objektu na malo DOO ''ISCOM'' iz Smedereva, ulica Karađorđeva broj 12, TC ''Danubius'', lokal broj 156, kao i preko internet sajta prodavca. Potrošač može da izjavi reklamaciju prodavcu na sledeće načine:
- usmeno na prodajnom mestu gde je roba kupljena, tj. u prodajnom objektu na malo iz Smedereva, ulica Karađorđeva broj 12, TC ''Danubius'', lokal broj 156, koji posluje u sastavu Privrednog društva za pružanje usluga, servisiranja računara i promet roba ''ISCOM'' DOO, sa sedištem u Smederevu, ulica Karađorđeva broj 12, TC ''Danubius'', lokal broj 156;
- telefonskim pozivom na navedeni fiksni telefon: 026/ 464 – 11 – 64;
- pismenim putem, tj. putem redovne pošte, a na navedenu adresu: Privredno društvo za pružanje usluga, servisiranja računara i promet roba ''ISCOM'' DOO, 11300 Smederevo, ulica Karađorđeva broj 12, TC ''Danubius'', lokal broj 156;
- elektronskim putem, a na navedenu e-mail adresu: servis@iscom.rs; i
- putem trajnog nosača zapisa.
Potrošač je u obavezi da prilikom izjavljivanja reklamacije dostavi prodavcu na uvid: račun o kupovini robe (fiskalni isečak ili bilo koji drugi račun); slip, ukoliko je plaćano karticom; odštampan izvod sa tekućeg računa na kome se vidi da je izvršena transakcija; i slično.
Prodavac je dužan da potrošaču izda pisanu potvrdu ili elektronskim putem potvrdi prijem reklamacije, odnosno saopšti broj pod kojim je zavedena njegova reklamacija u evidenciji primljenih reklamacija.
3) Prisustvo lica ovlašćenog za prijem reklamacija. Za prijem reklamacija u prodajnom objektu na malo DOO ''ISCOM'' iz Smedereva, ulica Karađorđeva broj 12, TC ''Danubius'', lokal broj 156, u toku radnog vremena, ovlašćen je radnik u ovom prodajnom objektu Marjan Filipović.
4) Nesaobraznost robe ugovoru. Ako isporučena roba nije saobrazna ugovoru, potrošač koji je obavestio prodavca o nesaobraznosti, ima pravo da zahteva od prodavca da otkloni nesaobraznost, bez naknade, opravkom ili zamenom, odnosno da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor u pogledu te robe.
Potrošač ima pravo da bira da nesaobraznost robe prodavac otkloni opravkom ili zamenom.
5) Nesaobraznost usluge ugovorenoj Ako ugovorena usluga, tj. usluga servisiranja računara nije saobrazna ugovorenoj, na prava potrošača i odgovornost prodavca shodno se primenjuju odredbe člana 49 – 55. Zakona o zaštiti potrošača.
6) Uslovi za umanjenje cene ili raskid ugovora. Ako otklanjanje nesaobraznosti u skladu sa tačkom 7) stav 2. ovog obaveštenja nije moguće, potrošač ima pravo da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili raskid ugovora ako:
1) nesaobraznost ne može da se otkloni opravkom ili zamenom uopšte niti u primerenom roku;
2) ne može da ostvari pravo na opravku ili zamenu, odnosno ako prodavac nije izvršio opravku ili zamenu u primerenom roku;
3) opravka ili zamena ne može da se sprovede bez značajnijih nepogodnosti za potrošača zbog prirode robe i njene namene;
4) otklanjanje nesaobraznosti opravkom ili zamenom predstavlja nesrazmerno opterećenje za prodavca.
Nesrazmerno opterećenje za prodavca u smislu tačke 9) stav 4) ovog obaveštenja, javlja se ako u poređenju sa umanjenjem cene i raskidom ugovora, stvara preterane troškove, uzimajući u obzir:
1) vrednost robe koju bi imala da je saobrazna ugovoru;
2) značaj saobraznosti u konkretnom slučaju;
3) da li se saobraznost može otkloniti bez značajnijih nepogodnosti za potrošača.
7) Prava potrošača u postupku reklamacije proizvoda. Potrošač ima pravo da zahteva zamenu, odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor zbog istog ili drugog nedostatka saobraznosti koji se posle prve opravke pojavi, a ponovna opravka je moguća samo uz izričitu saglasnost potrošača.
Uzimajući u obzir prirodu robe i svrhu zbog koje je potrošač nabavio, opravka ili zamena mora se izvršiti u primerenom roku bez značajnih neugodnosti za potrošača i uz njegovu saglasnost.
Ako se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, potrošač ima pravo da bira između zahteva da se nesaobraznost otkloni zamenom, odgovarajućim umanjenjem cene ili da izjavi da raskida ugovor.
Ako se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, otklanjanje nesaobraznosti moguće je opravkom uz izričitu saglasnost potrošača.
Sve troškove koji su neophodni da bi se roba saobrazila ugovoru, a naročito troškove rada, materijala, preuzimanja i isporuke, snosi prodavac.
Potrošač ne može da raskine ugovor ako je nesaobraznost robe neznatna.
Detaljne informacije o pravima i obavezama prodavca i potrošača kada je u pitanju saobraznost robe, iz Zakona o zaštiti potrošača (''Službeni glasnik RS'', broj 88/2021)
Saobraznost ugovoru
Prodavac je dužan da isporuči robu koja je saobrazna ugovoru.
Pretpostavlja se da je isporučena roba saobrazna ugovoru:
1) ako odgovara opisu koji je dao prodavac i ako ima svojstva robe koju je prodavac pokazao potrošaču kao uzorak ili model;
2) ako ima svojstva potrebna za naročitu upotrebu za koju je potrošač nabavlja, a koja je bila poznata prodavcu ili mu je morala biti poznata u vreme zaključenja ugovora;
3) ako ima svojstva potrebna za redovnu upotrebu robe iste vrste;
4) ako po kvalitetu i funkcionisanju odgovara onome što je uobičajeno kod robe iste vrste i što potrošač može osnovano da očekuje s obzirom na prirodu robe i javna obećanja o posebnim svojstvima robe data od strane prodavca, proizvođača ili njihovih predstavnika, naročito ako je obećanje učinjeno putem oglasa ili na ambalaži robe.
Prodavac odgovara za nesaobraznosti isporučene robe ugovoru ako:
1) je postojala u času prelaska rizika na potrošača, bez obzira na to da li je za tu nesaobraznost prodavac znao;
2) se pojavila posle prelaska rizika na potrošača i potiče od uzroka koji je postojao pre prelaska rizika na potrošača;
3) je potrošač mogao lako uočiti, ukoliko je prodavac izjavio da je roba saobrazna ugovoru.
Prodavac je odgovoran i za nesaobraznost nastalu zbog nepravilnog pakovanja, nepravilne instalacije ili montaže koju je izvršio on ili lice pod njegovim nadzorom, kao i za nepravilnu instalaciju ili montažu robe koja je posledica nedostatka u uputstvu koje je predao potrošaču radi samostalne instalacije ili montaže.
Prodavac ne odgovara za nesaobraznost ako je u trenutku zaključenja ugovora potrošaču bilo poznato ili mu nije moglo ostati nepoznato da roba nije saobrazna ugovoru ili ako je uzrok nesaobraznosti u materijalu koji je dao potrošač.
Odgovornost prodavca za nesaobraznost robe ugovoru ne sme biti ograničena ili isključena suprotno odredbama ovog zakona.
Prodavac nije vezan javnim obećanjem u pogledu svojstava robe ako:
1) nije znao ili nije mogao znati za dato obećanje;
2) je pre zaključenja ugovora objavljena ispravka obećanja;
3) obećanje nije moglo uticati na odluku potrošača da zaključi ugovor.
Zahtev za otklanjanje nesaobraznosti
Ako isporučena roba nije saobrazna ugovoru, potrošač koji je obavestio prodavca o nesaobraznosti ima pravo da zahteva od prodavca da otkloni nesaobraznost, bez naknade, opravkom ili zamenom ili da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor u pogledu te robe.
Potrošač ima pravo da bira između opravke ili zamene kao načina otklanjanja nesaobraznosti robe.
Ako otklanjanje nesaobraznosti u skladu sa stavom 2. ovog člana nije moguće, potrošač ima pravo da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili raskid ugovora ako:
1) nesaobraznost ne može da se otkloni opravkom ili zamenom uopšte, ni u primerenom roku;
2) ne može da ostvari pravo na opravku ili zamenu, to jest ako prodavac nije izvršio opravku ili zamenu u primerenom roku;
3) opravka ili zamena ne može da se sprovede bez značajnijih nepogodnosti za potrošača zbog prirode robe i njene namene;
4) otklanjanje nesaobraznosti opravkom ili zamenom predstavlja nesrazmerno opterećenje za prodavca.
Nesrazmerno opterećenje za prodavca u smislu stava 3. tačka 4) ovog člana, javlja se ako u poređenju sa umanjenjem cene i raskidom ugovora, stvara preterane troškove, uzimajući u obzir:
1) vrednost robe koju bi imala da je saobrazna ugovoru;
2) značaj saobraznosti u konkretnom slučaju;
3) da li se nesaobraznost može otkloniti bez značajnijih nepogodnosti za potrošača.
Potrošač ima pravo da zahteva zamenu, odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor zbog istog ili drugog nedostatka saobraznosti koji se posle prve opravke pojavi, a ponovna opravka je moguća samo uz izričitu saglasnost potrošača.
Uzimajući u obzir prirodu robe i svrhu zbog koje je potrošač nabavio, opravka ili zamena mora se izvršiti u primerenom roku bez značajnih neugodnosti za potrošača i uz njegovu saglasnost.
Ako se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, potrošač ima pravo da bira između zahteva da se nesaobraznost otkloni zamenom, odgovarajućim umanjenjem cene ili da izjavi da raskida ugovor.
Ako se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, otklanjanje nesaobraznosti moguće je opravkom uz izričitu saglasnost potrošača.
Sve troškove koji su neophodni da bi roba postala saobrazna ugovoru, a naročito troškove rada, materijala, preuzimanja i isporuke, snosi prodavac.
Za obaveze prodavca prema potrošaču, koje nastanu usled nesaobraznosti robe, prodavac ima pravo da zahteva od proizvođača u lancu nabavke te robe, da mu naknadi ono što je ispunio po osnovu te obaveze.
Potrošač ne može da raskine ugovor ako je nesaobraznost robe neznatna.
Prava iz stava 1. ovog člana ne utiču na pravo potrošača da zahteva od prodavca naknadu štete koja potiče od nesaobraznosti robe, u skladu sa opštim pravilima o odgovornosti za štetu.
Prodavac je odgovoran za nesaobraznost robe ugovoru koja se pojavi u roku od dve godine od dana prelaska rizika na potrošača.
Ako nesaobraznost nastane u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, pretpostavlja se da je nesaobraznost postojala u trenutku prelaska rizika, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe i prirodom određene nesaobraznosti. Teret dokazivanja da nije postojala nesaobraznost snosi prodavac.
Kod prodaje polovne robe, može se ugovoriti kraći rok u kome prodavac odgovara za nesaobraznost, koji ne može biti kraći od jedne godine.
Rokovi propisani u st. 1-3. ovog člana ne teku u periodu koji prodavac koristi za otklanjanje nesaobraznosti.
Davalac garancije i garantni list
Garancija je svaka izjava kojom njen davalac daje obećanje u vezi sa robom, i pravno je obavezujuća pod uslovima datim u izjavi, kao i oglašavanju u vezi sa tom robom.
Garantni list je isprava u pisanom ili elektronskom obliku ili na drugom trajnom nosaču zapisa, koja sadrži sve podatke iz garancije, navedene na jasan i čitljiv način, lako razumljivim jezikom, a naročito podatke o:
1) pravima koja potrošač ima na osnovu ovog zakona i o tome da garancija ne isključuje i ne utiče na prava potrošača koja proizlaze iz zakonske odgovornosti prodavca za nesaobraznost robe ugovoru;
2) nazivu i adresi davaoca garancije;
3) nazivu i adresi prodavca, ako on nije istovremeno i davalac garancije;
4) datumu predaje robe potrošaču;
5) podatke kojima se identifikuje roba (model, tip, serijski broj i sl.);
6) sadržini garancije, uslovima i postupku ostvarivanja prava iz garancije;
7) trajanju garantnog roka i prostornom važenju garancije.
Trgovac je dužan da za datu garanciju sačini garantni list iz stava 2. ovog člana, po pravilu u pisanom obliku, na papiru.
Trgovac je dužan da potrošaču preda garantni list iz stava 2. ovog člana ukoliko se roba prodaje sa garancijom.
Garantni list se može izdati i u elektronskom obliku ili na drugom trajnom nosaču zapisa koji je dostupan potrošaču, ukoliko se potrošač saglasi.
Teret dokazivanja da je garantni list predat potrošaču je na trgovcu.
Na punovažnost garancije ne utiče povreda obaveze davaoca garancije iz stava 2. ovog člana, i potrošač može da zahteva da se garancija ispuni u skladu sa datom izjavom.
Garancija ne isključuje i ne utiče na prava potrošača u vezi sa saobraznošću robe ugovoru.
Pri zaključenju ugovora o prodaji robe i oglašavanju povodom prodaje, trgovac je dužan da se uzdrži od upotrebe izraza "garancija" i izraza s tim značenjem, ako po osnovu ugovora o prodaji potrošač ne stiče više prava nego iz zakonske odgovornosti trgovca za nesaobraznost robe ugovoru ili drugih prava u skladu sa ovim zakonom.
Reklamacija i način rešavanja reklamacije
Potrošač može da izjavi reklamaciju prodavcu radi ostvarivanja svojih prava iz člana 51. i člana 80. ovog zakona, kao i zbog pogrešno obračunate cene i drugih nedostataka.
Potrošač može da izjavi reklamaciju prodavcu radi ostvarivanja svojih prava iz člana 53. ovog zakona u roku u kome je predviđena odgovornost prodavca po osnovu nesaobraznosti, a posle isteka tog roka reklamacija se izjavljuje izdavaocu garancije.
Trgovac je dužan da primi izjavljenu reklamaciju.
Prodavac je dužan da na prodajnom mestu vidno istakne obaveštenje o načinu i mestu prijema reklamacija, kao i da obezbedi prisustvo lica ovlašćenog za prijem reklamacija u toku radnog vremena.
Potrošač može da izjavi reklamaciju usmeno na prodajnom mestu gde je roba kupljena ili na drugom mestu koje je određeno za prijem reklamacija, telefonom, pisanim putem, elektronskim putem ili na trajnom nosaču zapisa, uz dostavu računa na uvid ili drugog dokaza o kupovini (kopija računa, slip i sl.).
Prodavac je dužan da vodi evidenciju primljenih reklamacija i da je čuva najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacija potrošača. Prilikom obrade podataka o ličnosti potrošača, prodavac postupa u skladu sa propisima kojima se uređuje zaštita podataka o ličnosti.
Prodavac je dužan da potrošaču bez odlaganja izda pisanu potvrdu ili elektronskim putem potvrdi prijem reklamacije, odnosno saopšti broj pod kojim je zavedena njegova reklamacija u evidenciji primljenih reklamacija.
Evidencija o primljenim reklamacijama vodi se u obliku ukoričene knjige ili u elektronskom obliku i sadrži naročito ime i prezime podnosioca i datum prijema reklamacije, podatke o robi, kratkom opisu nesaobraznosti i zahtevu iz reklamacije, datumu izdavanja potvrde o prijemu reklamacije, odluci o odgovoru potrošaču, datumu dostavljanja te odluke, ugovorenom primerenom roku za rešavanje na koji se saglasio potrošač, načinu i datumu rešavanja reklamacije, kao i informacije o produžavanju roka za rešavanje reklamacije.
Prodavac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovori potrošaču na izjavljenu reklamaciju. Odgovor prodavca na reklamaciju potrošača mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, obrazloženje ako ne prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača o načinu rešavanja i konkretan predlog u kom roku će i kako rešiti reklamaciju ukoliko je prihvata. Rok za rešavanje reklamacije ne može da bude duži od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj, od dana podnošenja reklamacije.
Prodavac je dužan da postupi u skladu sa odlukom i predlogom za rešavanje reklamacije, ukoliko je dobio prethodnu saglasnost potrošača. Rok za rešavanje reklamacije prekida se kada potrošač primi odgovor prodavca iz stava 9. ovog člana i počinje da teče iznova kada prodavac primi izjašnjenje potrošača. Potrošač je dužan da se izjasni na odgovor prodavca najkasnije u roku od tri dana od dana prijema odgovora prodavca. Ukoliko se potrošač u propisanom roku ne izjasni, smatraće se da nije saglasan sa predlogom prodavca iz stava 9. ovog člana.
Ukoliko prodavac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača u propisanom roku, dužan je da o produžavanju roka za rešavanje reklamacije obavesti potrošača i navede rok u kome će je rešiti, kao i da dobije njegovu saglasnost, što je u obavezi da evidentira u evidenciji primljenih reklamacija. Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom.
Ukoliko prodavac odbije reklamaciju, dužan je da potrošača obavesti o mogućnosti rešavanja spora vansudskim putem i o nadležnim telima za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova.
Nemogućnost potrošača da dostavi prodavcu ambalažu robe ne može biti uslov za rešavanje reklamacije, ni razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti.
Ukoliko prodavac usmeno izjavljenu reklamaciju reši u skladu sa zahtevom potrošača prilikom njenog izjavljivanja, nije dužan da postupi na način predviđen stavom 7. i stavom 9. ovog člana.
